为进一步规范财务管理，提高财务服务质量与水平，按照《中共成都大学委员会关于全面推进服务型机关建设的意见》文件精神，计财处制定以下实施方案。

一、    服务承诺：以优质财务服务，满足师生和学校发展的需求。

1.       坚持热情、礼貌、耐心、细致、周到的服务态度，实行24小时无间歇咨询服务。

2.       公开各岗位服务内容与标准，实现服务需求“立即办”，办结必回复。

3.       实施“远程预审”、“无等候报账”，按照各岗位规定时限，限时完成收费、报账、划拨或发放经费各项任务。

4.       实行“首问”一站式办理，优先接待来访，及时办结咨询。

5.       定期上门走访服务对象，优化服务环节，解决重难点和紧急事项。

二、    服务标准

(一)             形象标准

1.       着装规范、挂牌服务。

2.       坚持使用文明礼貌用语。

3.       有外来人员咨询、办理业务时，须起身站立迎接。

4.       工作场所摆设简单，环境清洁、清爽。

5.       各种必要的标识清晰、明了，服务引导到位。

(二)             纪律标准

1.       严格执行学校作息时间，不迟到，不早退。

2.       工作时间内，坚守岗位、履行职责。不得随意离岗、脱岗，不得做与工作无关的事。

3.       把服务对象放在首位，要首先回应和安顿好被服务者。

4.       接待来访，实行“首问责任制”：

（1）    当有来访者时，第一位接待的人员必须负责处理完毕或移交给下一位责任人为止。

（2）    接待者应礼貌接待来访者。倾听诉求，予以解决或陪同移交给相关责任人。

（3）    当面立即联系相关部门和人员，进行咨询、予以解决。

（4）    不能直接解决问题的，应留下来访者电话号码，请其先离开。及时报领导，待研究解决后，由责任人尽快回复来访者。

（5）    对于不能解决的问题，必须向来访者解释清楚原因，让其明白后才离开。

（6）    统一配备工作记录本。每件来访接待工作完成后，应及时登记来访问题、人员、事项及处理结果，并请对方做出评价或提出建议。处内每月汇总检查，纳入年终考核。

(三)             质量标准

1.       各岗位人员所做处理或解释，须有相应的政策依据，并能提供给服务对象。办结结果要效益最大化，即在政策限定范围内，最大化的满足师生需求。

2.       梳理业务流程和各岗位职责，使所服务事项步骤清晰、环节相扣。让服务对象都能对口找到相应岗位或人员办理事项。

3.       服务事项的办理，要有时效性。当时能办的及时办，当天能办的坚持当天完成。凭证、手续齐全的，当场受理；凭证、手续不完备的，一次告知、两次办结。

4.       做到“事事有结果，件件有回音”。办结结果，须为最终结果，要有终极的形态。

5.       确实无法解决的需求，必须有做出努力的过程记录：如对政策的咨询和争取、对处理渠道的灵活运用等。

三、    创新服务内容

1.       24小时无间歇咨询服务：

（1）    工作时间，各科室设立咨询服务台，负责现场答疑。其他岗位人员做补充。

（2）    非工作时间，公布各岗位人员电话，提供咨询服务。

（3）    使用QQ群、电子留言本、电子信箱等多渠道电子手段接受咨询。条件成熟时，逐步开通微信、微博。

2.       试行“远程初审”：

（1）    所有财务业务需要的表格和数据，都先通过OA系统（或QQ、电子信箱）发给相关岗位进行初审。

（2）    初审通过后，再通知经办人出具正式书面文书、完善财务手续，送交计财处办理。

3.       实行“无等候报账”：

（1）    错时分离，专项服务。给每位业务量较大的大户客户划分出时间段，提供专项服务。

（2）    报账人事先填制相关信息表格，附齐所有财务凭证，交计财处前台初审后，即可离开，无需现场等待。财务对预算额度、开支范围、票据、金额等的审核均在后台进行，复核无误，款项将直接上卡。

4.       服务需求“立即办”：

（1）    当有紧急事项或业务简单易办时，提供快捷通道，优先办理。

（2）    后台处理，按轻重缓急安排优先顺序，但均需在规定时限内办结。

（3）    接受咨询须立即尽快答复和处理。

5.       设立“意见、建议、投诉箱”：

在处室信息公开栏内，设立“意见、建议、投诉箱”，征集意见、建议、投诉，及时研究、处理，并由责任人回复给反映人。

6.       建立定期走访、上门服务机制：

（1）    本处室每月以走访与接访相结合的方式，征集各学院、部门意见。

（2）    各科室要结合各自的业务工作内容每周走访服务对象、业务经办人，征集意见。

四、    监督、督查

1.       各科室每周汇总上报接访、走访情况统计，在处内公布存在的问题及处理情况，形成科室之间相互监督。

2.       处内设置服务监督岗：

（1）    定期检查科室服务的时效性、程序性和效益性。

（2）    不定期暗访科室的工作作风。

（3）    根据投诉箱、网上渠道的反映，进行调查、处理，并回复服务对象。

（4）    定期分析汇总服务情况，提出工作建议。

3.       定期上门征集服务对象意见，进行师生问卷调查，有针对性的进行调整、处理。

4.       逐步创新信息平台，拓宽信息反映渠道。

五、    落实奖惩措施

1.       建立服务考核评分体系，量化检查、考核指标，作为年终考核、评优评奖、职称评定、晋级晋职等的重要依据。

2.       对于履职不到位、服务有欠缺的，依据轻重程度，分别予以下列处罚：处内通报批评、年终考核降等、经济处罚、解除岗位聘任。

3.       对于投诉问题，将对责任人的最终处理结果通报投诉人。

附件：计财处服务规范标准

成都大学计划财务处

2015年4月

财务处服务型机关建设实施方案